Unikum blog

Expanze do zahraničí | Specifika německých zákazníků

Pokud je Váš byznys úspěšný v tuzemském prostředí, pravděpodobně Vás napadlo expandovat do zahraničí. Německo je náš největší soused a disponuje velkou kupní sílou, což zní na první pohled lákavě. Jsou zde však také překážky, mimo jiné velmi vysoká konkurence a některá specifika německých zákazníků. Podívejte se s námi, v čem se liší od těch českých, a na co si u nich dát pozor.

snimek-obrazovky-2018-05-15-v-19-07-16

1) Upřednostňují lokální prodejce před zahraničními

Němci jsou v tomto ohledu protekcionističtí a raději nakoupí u místního prodejce, než u firmy se zahraniční vlastnickou strukturou. Je proto výhodné si založit německou firmu (GmbH – obdoba české s. r. o.) a tu uvést v kontaktech či obchodních podmínkách.

2) Platí nejčastěji přes PayPal či na fakturu

V Česku je běžné platit zboží na dobírku či přímo kartou přes platební bránu, kdežto v Německu k tomuto až v polovině případů využívají třetí strany, nejčastěji PayPal. Ten zamezuje styku údajů o platební kartě s obchodníkem. Pokud nakupují opakovaně, očekávají, že jim bude nabídnuta platba na fakturu – zboží obdrží společně s fakturou, kterou zaplatí až dodatečně, klidně 14 dní po dodání zboží.

3) Vše musí být precizní

Ne nadarmo se říká, že Německo je národ puntičkářů. Očekávají, že jazyk na webu bude perfektní. Vyplatí se tedy investovat do copywritera, který je rodilý mluvčí. Stejně tak v případě zákaznické podpory. Mobilní telefony jsou v posledních letech zařízením číslo jedna – ujistěte se, že je Váš web optimalizovaný pro mobilní zařízení. Němci také rádi sledují, zda obchod disponuje certifikáty spolehlivosti a bezpečnosti či zda je členem asociací, např. Trusted Shops. Na druhou stranu jsou ochotni připlatit si za kvalitnější zboží a obecně činí mnohem vyšší objednávky.

4) Ověří si Vás na sociálních sítích

Vzhledem k tomu, že offline inzerce je v Německu velice drahá, inzeruje většina e-shopů na sociálních sítích, a to zejména na Facebooku. Němci jsou také zvyklí si tam obchodníka prověřit a podívat se, jak je aktivní v komunikaci se zákazníky a jaké má hodnocení. Nepodceňte tedy svou prezentaci a se zákazníky pohotově komunikujte.

5) Dominance prodejních gigantů

Absolutní jedničkou v množství prodejů v Německu je Amazon.de, který už dávno neprodává jen svoje zboží, ale funguje jako jakési tržiště menších e-shopů. Pokud chcete, aby Vás zákazníci našli, je dobré být právě tam. Jen počítejte s provizí cca 15 % z každého prodeje a dalšími poplatky, např. za vedení účtu.

Pokud zvažujete přítomnost na zbožových srovnávačích, nejpopulárnějšími jsou billiger.de, preisvergleich.de či idealo.de.

6) Cena není na prvním místě

Na rozdíl od Čechů jsou si Němci v mnohem větší míře ochotni připlatit, a to nejen za kvalitnější zboží, ale také za rychlejší dopravu, důvěryhodnějšího obchodníka s lepším zákaznickým servisem, příjemné uživatelské prostředí, orientaci na webu či jednoduchost, se kterou lze v obchodě nakoupit.

7) Důraz na dopravu a vrácení zboží

V Německu je běžné zobrazovat cenu produktu společně s cenou za dopravu, na tu jsou totiž tamní zákazníci citliví. Vysoká cena za dopravu může být příčinou Vašeho neúspěchu. Chcete-li si je získat, nabídněte jim dopravu zdarma a nenechte je na zboží dlouho čekat.

V mnohem větší míře jsou také zvyklí zboží vracet – objednají si například tři velikosti kalhot, doma si je vyzkouší, a dva páry Vám pošlou zpět. A ano, očekávají, že Vy se postaráte o náklady na poštovné zpět k prodejci.

Rozdílů je samozřejmě více, toto jsou ale ty základní, na které je dobré brát zřetel.

Expandovat na německý trh se tedy může vyplatit, pokud víte jak na to. Němečtí zákazníci jsou mnohem konzervativnější a nedůvěřivější. Pokud si je ale získáte svým zákaznickým servisem, budou se k Vám vracet, stejně jako jejich blízcí. Systém pozitivních referencí totiž v Německu funguje více než kdekoliv jinde.